Patronlara ve Yöneticilere Ayna Tutmak İstiyoruz

Şirketinizde telefonlara bakan, sosyal medyayı yöneten, mailleri karşılayan ya da kapınızı açan kişiler var. Peki en büyük eksikliğin ne olduğunu biliyor musunuz?

• Telefonda “Sizi neden aradınız?” diye doğru şekilde soramayan,
• Kapıdan içeri giren kişiye ayağa kalkmayan, iletişime kapalı duran,
• Gelen mailleri okumayan ya da geri dönüş yapmayan,
• Telefonda karşısındakini dinlemeyen,
• “Buyurun” demeyi dahi bilmeyen kişilerle kurumunuzu temsil ettiğinizin farkında mısınız?

Eskiden “kapıcı” dediğimiz insanlar bile geleni güler yüzle karşılar, “Buyurun” derdi. Bugün ise bazı çalışanlarda ne iletişim var ne dinleme ne de temsil bilinci. Soğuk, ilgisiz ve duyarsız bir duruşla şirketinizi emanet ettiğiniz bu kişiler, aslında sizin vitrininizdir.

Özel okullarda bile dinlemeyen, bilgi vermekten kaçınan, “Niçin geldiniz?” diye sorgulayan yöneticiler varsa; oradan başarı beklemek zordur. Aynı şekilde, kurumlarınızda özgüveni olmayan, iletişimi zayıf kişileri görevlendirirseniz, kaybeden siz olursunuz.

Restoranlarınızda, iş yerlerinizde düzensiz giyimli, özensiz çalışanlar kurumunuzu iyi temsil etmez. Bu eksikler size para kaybettirir, kısmetinizi keser, müşteri kaybına neden olur. Olumsuzluklar dilden dile yayılır, “fısıltı gazetesi” devreye girer ve şirketiniz itibar kaybeder.

Biz size ayna tutmak istiyoruz:
Ekmek teknenizi kime emanet ettiğinizi iyi bilin.

Rahmetli iş insanı Sakıp Sabancı derdi ki:
“Gün içinde gelen telefonları not alın. Kim aradı, adı soyadı ne, konusu ne… Hepsini kayıt altına alın. Gerekirse gelen bir dilenciyi bile not edin ki kurumunuza geleni bilin. Çalışanınız sizin gözünüz, kulağınız, eliniz olsun.”

Çalışanlara verilen talimatlar açık olmalıdır:
Kim gelirse gelsin ayağa kalkın, “Hoş geldiniz” deyin, karşınızdakini dinleyin, oturtun, çay ikram edin. Kurumunuza gelen kişiye güven verin. Çünkü o kişi, sizden ayrıldığında sizi başkalarına anlatacaktır.

Misafiri kapıya kadar uğurlayın. Alınan notların takibini yapın. Sorunlar çözüldü mü, sonuç ne oldu öğrenin. Kurumunuzu en iyi şekilde temsil edin.

Unutmayın:
Sizin çalışanınız, sizin markanızın yüzüdür. Her gün sahnede, her gün “canlı yayında” gibidir. Bu yüzden bakımlı, özenli ve temsil gücü yüksek olmalıdır. Gerekirse kıyafet ve kişisel bakım desteğini siz sağlayın.

Sonuç olarak;
Çalıştırdığınız elemanları iyi seçin, iyi denetleyin ve müşterinizi kaybetmeyin. Çünkü kaybedilen her müşteri, aslında ihmal edilen bir iletişimin sonucudur.

Ayson Karabağ

Yazar-Gazeteci